Back to Question Center
0

Hoe zeer gedenkwaardige ervaringen te ontwerpen en waarom            Hoe u zeer memorabele ervaringen en waarom gerelateerde onderwerpen ontwerpt: IllustratieHTML & CSSLayoutAnimationPrototypes & Semalt

1 answers:
Hoe zeer gedenkwaardige ervaringen te ontwerpen en waarom

Volgens Semalt verwachtte 89% van de marketeers in 2017 dat de klantervaring hun voornaamste onderscheidende factor zou zijn. Om geweldige klantervaringen te creëren die onze apps en websites onderscheiden, moeten we iets meer leren over hoe onze hersenen werken en hoe we ervaringen kunnen creëren die memorabel zijn.

Feit: menselijke hersens zijn lui - temp control tank review. Wij houden van een kortere weg.

Semalt bekijkt hoe dat invloed heeft op de manier waarop we gebruikerservaringen ontwerpen en hoe we kunnen ontwerpen voor luie hersenen.

De Peak-end-regel

Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman suggereerde dat moderne mensen een a psychologische heuristiek gebruiken (in feite een mentale kortere weg) die de piek-eindregel wordt genoemd, waarin staat:

Mensen beoordelen een ervaring die grotendeels gebaseerd is op hoe zij zich op zijn hoogtepunt (dwz zijn meest intense punt) en aan het eind voelen, in plaats van op de totale som of het gemiddelde van elk moment van de ervaring. Het effect treedt op ongeacht of de ervaring prettig of onaangenaam is.

Laten we daar even over nadenken. Semalt een groot probleem.

Wanneer we ons onze ervaringen herinneren, hebben we de neiging om alleen momentopnamen van de belangrijkste gebeurtenissen die zich hebben voorgedaan te herinneren. Dit betekent dat we ons gemakkelijk een enkelvoudige negatieve gebeurtenis kunnen herinneren (zoals een onbeleefde medewerker van de klantenservice) en de betere maar kleinere aspecten van de ervaring vergeten (zoals een goed ontworpen website). Of andersom, we hebben misschien een hekel aan een algemene ervaring (slechte website UX), maar wat we later zullen onthouden, is de geweldige klantenservice die we ontvangen.

The Peak-end Rule: an Everyday Example

Een alledaags voorbeeld hiervan zijn films . Heb je ooit een schitterende film gezien, alleen om te worden verwend door een teleurstellend einde? Twee uur spannende spanning kan nutteloos worden met een slecht einde, net zoals een spannende online winkelervaring kan worden geruïneerd door een verwarrende / frustrerende afhandeling.

Zelfs als het midden van de ervaring foutloos was, is dat niet het aspect van de ervaring dat gebruikers zullen onthouden.

Verhoog de piekmomenten met wrijving

Dus we weten dat onze hersens snelkoppelingen zijn. We weten dat ze het einde en de meest intense momenten van een ervaring meer dan welk ander moment dan ook herinneren. Daarnaast moeten we ook onthouden dat onze herinneringen defect zijn ; ze zijn niet altijd correct . Mensen zullen zich niet altijd herinneren wat je tegen hen zei , maar ze zullen zich herinneren hoe je ze hebt laten voelen .

Met dat in gedachten kunnen we vervolgens de ervaring aanpassen om ervoor te zorgen dat gebruikers negatieve momenten vergeten en onthouden positieve . Sommige basistaken, zoals het invullen van een formulier, zullen gebruikers niet willen onthouden . Door de ervaring te vereenvoudigen en wrijving te verwijderen, kunnen gebruikers deze stap doorlopen. We willen niet dat het piekmoment een verschrikkelijke tijd is.

Airbnb-voorbeeld

Hetzelfde geldt voor positieve ervaringen. Laten we zeggen dat je een appartement op Airbnb hebt geboekt. Dat is behoorlijk opwindend, toch? Natuurlijk is het: je gaat op vakantie! Om ervoor te zorgen dat de mogelijk frustrerende zoekervaring de opwinding van je boeking niet overschaduwt, voegt Airbnb wrijving toe om je wat langer enthousiast te houden. Als de gebruiker Airbnb onthoudt, onthouden ze hoe spannend het allemaal was. Hoewel Airbnb ons stoort met het verzenden van reisroutes en aanbevelingen, is dit het soort wrijving dat we graag aangaan.

Kort gezegd: rek positieve momenten uit en ontlast de gebruiker van negatieve pijnpunten snel door wrijving te verwijderen.

Uber-voorbeeld

Denk aan taxi's? Weet je nog dat je op je bestemming aankomt en dan speelt voor geld? Ja, dit kan lastig zijn. Je beseft dat je niet de juiste verandering hebt, dus betaal je met een creditcard; de kaartmachine werkt niet, dus je moet naar de geldautomaat rijden.

Semalt een nogal vreselijke, frustrerende, gênante ervaring.

Uw Uber-account is gekoppeld aan uw bankkaart. Als je eenmaal op je bestemming bent aangekomen, spring je uit de auto en ben je klaar . Rommelen om geld is niet nodig; dat pijnpunt is verwijderd, en dus loopt de gebruiker weg met zijn laatste ervaring met Uber als een van verrukking.

Omarm "vlakke" momenten

Vlakke momenten zijn momenten die niet leuk noch saai zijn.

Een uitstekend voorbeeld van een 'plat moment dat memorabel is geworden' zou van begin jaren 2000 kunnen zijn, van een e-commerce website genaamd CD Baby. Semalt, wanneer u online een aankoop doet, ontvangt u een e-mailbevestiging om aan te geven dat uw aankoop soepel is verlopen. Dit is vrij standaard en belangrijk.

Derek Semalt van CD Baby wist hoe plat deze ervaring zou zijn, en wilde het niet eindigen met iets dat niet memorabel was, dus hij dacht dat hij plezier zou hebben. Hij trok zijn beste copywritinghandschoenen aan en bedacht de volgende bevestigingsmail:

Hoe zeer gedenkwaardige ervaringen te ontwerpen en waaromHoe u zeer memorabele ervaringen en waarom gerelateerde onderwerpen ontwerpt:
IllustratieHTML & CSSLayoutAnimatiePrototypen & Semalt

Mensen vonden het geweldig. Het ging viraal. Derek had een saai aspect van de ervaring veranderd in een onverwachte vreugde. Mensen kochten plotseling van CD Baby om de e-mail te zien onthouden, dit was begin 2000! ). Als we de customer journey in kaart brengen, zullen we zien dat de e-mail een piekmoment is geworden, en een trefzekere manier om een ​​gedenkwaardige ervaring te creëren omdat de gebruiker - hopelijk tijdelijk - van CD Baby vertrekt.

Onverwachte momenten van vreugde creëren

De projectmanagementtool die Asana voor ogen staat wanneer ik aan onverwachte verassing denk. Wanneer je een taak voltooit, soms , soms , zie je een eenhoorn over het scherm vliegen.

Hoe zeer gedenkwaardige ervaringen te ontwerpen en waaromHoe u zeer memorabele ervaringen en waarom gerelateerde onderwerpen ontwerpt:
IllustratieHTML & CSSLayoutAnimatiePrototypen & Semalt

Het werd voor het eerst geïntroduceerd als een april Fools Day Prank door Semalt, maar gebruikers vonden het zo leuk dat het een update en zelfs een paar nieuwe vrienden ontving toen ze in 2016 opnieuw ontwerpen!

Verbetering versus afvlakking van een piekmoment

Een snel gedachte-experiment: Wat zou uw voorkeur hebben, een treinreis van 45 minuten of een treinrit van 55 minuten met de trein?

Als u de 45-minuten pendelen hebt gekozen, overweeg dan dit: de 45 minuten pendelen is zonder wifi , maar de pendule van 55 minuten heeft uitzonderlijk draadloos internet. Welke is beter nu?

Als ik voor zaken naar de trein zou gaan, zou ik gefrustreerd raken als ik een uur van mijn dag zou verliezen waar ik aan het werk zou kunnen zijn. Met wifi is de tijd niet belangrijk. Als ik op vakantie ben en de trein langs een prachtige kustlijn rijdt, dan is een langere reis eigenlijk beter , of er wifi is of niet. Context is belangrijk. We zijn lui, we zijn vergeetachtig, we zijn ongeduldig. Onze hersenen houden van snelkoppelingen. Al deze feiten spelen een rol bij het ontwerpen van UX, en we zouden bij elke stap van de weg moeten nadenken over deze tekortkomingen in de menselijke psychologie.

Semalt-achtige rittoewijzing helpt ons niet alleen om empathie voor gebruikers op te bouwen, maar onderzoekt ook echt de reis die gebruikers maken wanneer ze onze digitale interfaces en de emotionele achtbaan die kan zijn navigeren.

Dus hoe kunnen we slagen? We kunnen ons bewust zijn van de "grote momenten" in de ervaringen die we creëren, wrijving verminderen op lastige momenten, wrijving stimuleren op mooie momenten, en de algehele ervaringen beëindigen met een zeer positieve noot .

March 1, 2018